Современные технологии и тенденции развития контакт-центров


Наталья Козлова, старший технический эксперт Avaya в России и СНГ

Hits: 1043

В какой бы сфере мы ни работали, какой бы деятельностью не занимались – нам неизбежно приходится сталкиваться с таким инструментом, как контакт-центр. При бронировании билета на самолет, покупке билетов в театр, при заказе столика в ресторане или при запросе информации о новой кредитной программе, мы в той или иной степени обращаемся к услугам контакт-центра, который с помощью целого ряда современных инструментов помогает нам быстро и эффективно получить ответ на интересующий нас вопрос.

Контакт-центры в период рецессии

Контакт-центр сегодня превратился в незаменимый бизнес-инструмент, способствующий повышению эффективности работы, оптимизации обслуживания клиентов и расширению клиентской базы. Если раньше контакт-центры были востребованы в основном операторами мобильной связи и организациями финансового сектора (банками, страховыми и инвестиционными компаниями), то теперь их популярность растёт и в таких областях, как фиксированная связь, розничные услуги, государственный сектор. В последнем случае наличие контакт-центра позволяет значительно повысить уровень обслуживания населения, эффективность проведения той или иной правительственной программы или инициативы.

В сегодняшней непростой экономической ситуации, когда повышение уровня лояльности клиента является одной из важнейших задач любого бизнеса, контакт-центры представляют собой эффективный инструмент для ее решения. Опыт компании Avaya показывает, что в период кризиса руководство предприятий все чаще и чаще обращается к такому департаменту, как контакт-центр, поскольку он позволяет правильно оценивать рыночную ситуацию, собирать и анализировать информацию, необходимую для принятия важных бизнес-решений.

Кроме того, контакт-центр является эффективным инструментом удержания существующих и привлечения новых клиентов, а следовательно, получения прибыли. Если клиент не доволен работой компании, то очень велика вероятность того, что люди, входящие в круг его общения, то есть, по сути, потенциальные клиенты, никогда так и не станут реальными. Напротив, полностью удовлетворенный клиент, по статистике, привлекает до десяти новых.

В процессе работы с клиентами посредством контакт-центра чрезвычайно важным инструментом являются технологии, а их правильное использование позволяет добиться максимально высоких результатов.

Инфраструктура современного контакт-центра

Динамичные технологии

Технологии, используемые в контакт-центрах, постоянно развиваются, и зачастую предлагают те услуги, спрос на которые еще не сформирован. Так, еще несколько лет назад единственной возможностью связи с call-центром был телефонный звонок. Сегодня же, благодаря постоянному развитию и совершенствованию технологий, практически в любую организацию можно обратиться, используя несколько альтернативных способов связи. Голосовым каналом, в основном, продолжают пользоваться люди старшего поколения, а также те, кто удален от компьютера, например, находится в дороге, дома, на улице и т.д. В остальных случаях, то есть при свободном доступе к Интернету, для получения информации о том или ином товаре или услуге пользователи чаще прибегают к письменной форме общения – с помощью электронной почты, чата или различного вида сообщений.

Молодое поколение сегодня предпочитает использовать социальные сети, блоги и микроблоги. При этом очень часто мы хотим получить изображения товара (картинку, фотографию, а иногда даже видео), и это уже не является чем-то из ряда вон выходящим, а в некоторых случаях даже наоборот. Все это говорит о том, что постоянно появляются и развиваются новые каналы и способы связи, которые уже сейчас должны обслуживаться в контакт-центрах.

Ключевые омпоненты программного обеспечения голосового портала

Организация контакт центра

На сегодняшний день существует несколько вариантов архитектуры контакт-центров: так, при линейной организации оператор принимает звонки и пытается максимально оперативно ответить на запрос клиента; при многоуровневой – на первом уровне запрос конкретизируется, а затем переводится на эксперта. Подобная архитектура, как правило, применяется в тех отраслях, где необходим высокий уровень специализации и экспертизы – например, в медицине.

Современные технологии контакт-центров

Непростая экономическая ситуация, с которой всем нам в той или иной мере пришлось столкнуться, заставила многие компании задуматься о возможностях более активной работы со своими клиентами и взять инициативу в свои руки. Все это привело в к тому, что за последнее время было реализовано очень много проектов по внедрению систем автоматического исходящего обзвона. Подобные услуги доказали свою эффективность и востребованность в финансовом секторе. И это не только сбор долгов, но и меры по их предотвращению: различные напоминания о необходимости своевременного внесения оплаты и предложение для этого наиболее удобных способов. Это решение оказалось актуальным не только для банков, но и операторов связи, и государственных учреждений, т.е. всех тех организаций, где существует проблема несвоевременной оплаты.

Кроме того, прошедший период дал многим компаниям понять, что их внутренняя связь организована недостаточно четко. В условиях кризиса решения необходимо принимать очень оперативно. Однако практика наглядно показала, что зачастую из-за существующей организации бизнес-процессов сделать это оказывается невозможно. Если в обычной ситуации клиент готов ждать ответа в течение нескольких дней, то в критические моменты любая задержка может привести к его потере или срыву выгодного контракта. Технологии унифицированных коммуникаций позволяют соединить клиента с необходимым экспертом, помогают быстро найти нужного сотрудника и в итоге оперативно обработать поступивший запрос. Благодаря унифицированным коммуникациям, с человеком можно связаться, где бы он ни находился, и при этом использовать удобный для него в этот момент способ связи. Такая постоянная доступность ключевых сотрудников компании может существенно повысить оперативность принятия решений, а следовательно, эффективность бизнеса. При этом, чем выше ранг руководителя, тем справедливее данное утверждение.

Не менее важным направлением развития контакт-центров, являются технологии, позволяющие сотрудникам работать удаленно. Во-первых, это обеспечивает удобство и гибкость работы: т.е. сотрудник из дома может выполнять практически весь тот функционал, как если бы он находился в офисе. Во-вторых, это дает определенные преимущества компании, которая за счет решений типа home office может серьезно сократить расходы, связанные с содержанием офиса и постоянного штата сотрудников. Кроме того, компании существенно расширяют список потенциальных агентов: при такой организации труда работать могут и молодые мамы, и пенсионеры, и люди с ограниченными возможностями, т.е. все те, для кого ежедневное посещение офиса, представляет собой серьезную проблему.

Эти же технологии позволяют оперативно расширить штат агентов для реализации какого-либо проекта, например, поддержки определенной программы или маркетинговой кампании. В государственном секторе это может быть организация горячей линии, куда люди будут обращаться для получения оперативной информации или психологической помощи в случае каких-либо чрезвычайных происшествий.

Таким образом, многим становится понятно, что, несмотря на активное развитие технологий и автоматизацию многих процессов, оператор и его время продолжают оставаться самыми важными ресурсами контакт-центра. И, если раньше компании могли позволить себе нанять новых сотрудников и вкладывать средства в их обучение, то в условиях кризиса за оператора необходимо бороться почти так же, как за клиента. Обученные и опытные операторы зачастую способны принести компании гораздо большую пользу, чем любые новые системы. Чтобы сделать работу профессионального оператора максимально эффективной, необходимо привлекать его только для решения самых важных и сложных вопросов, решение которых не может быть автоматизировано даже при помощи самых современных технологий.

Для обработки же более простых запросов существуют технологии самообслуживания, которые помогают клиентам отвечать на стандартные вопросы: время работы офиса, его место расположения, список документов для той или иной процедуры и т.д. С появлением технологий распознавания речи перечень данных услуг существенно расширился. Теперь абоненту не нужно заслушивать весь список предлагаемых опций, ждать, когда будет озвучен интересующий его пункт (если будет озвучен вообще), а также и нажимать соответствующую кнопку. К примеру, Вы хотите узнать место расположения нового банкомата, сменить адрес доставки корреспонденции, заказать билет на поезд до определенной станции и т.д. Раньше можно было только сегментировать запрос для того, чтобы в дальнейшем перевести его на оператора, который уже оформлял его во внутренних системах. Сейчас же технологии позволяют системе самообслуживания самостоятельно оформлять запрос абонента без привлечения оператора. Все это позволяет оптимизировать алгоритм клиентского обслуживания: с одной стороны это позволяет экономить ресурс оператора, с другой – существенно сократить время обслуживания.

Кроме того, система может идентифицировать клиента без привязки его к конкретному оператору и самостоятельно ответить на какие-то из его вопросов. Так, создание голосовой метки позволяет идентифицировать клиента не по кодовому слову, а в процессе самого запроса. При этом автоматически на экран оператора выводится карточка с историей обращений данного клиента, на основании которой может быть принято решение о том, что этому клиенту еще можно предложить или порекомендовать. Это позволяет одновременно решать несколько задач, будь то cross-продажи или экстренное обслуживание, как, например, в случае страховых компаний, когда необходимо привлечь медицинского работника или оказать помощь на дороге.

Более того, на данный момент существуют и достаточно эффективно работают технологии, позволяющие по голосу абонента определять уровень его эмоциональной напряженности при «общении» с системой самообслуживания, а при достижении определенного порога подключать к разговору агента для того, чтобы сгладить острые углы и не допустить отказа абонента от обслуживания.

Возможности рабочего места оператора контакт-центра

Развитие технологий контакт-центров в России и на Западе

Если говорить об отличиях технологий и систем, применяемых в России и на Западе, то с точки зрения платформы, их практически нет. То есть все то, что работает в Европе или США, точно так же работает и в России.

Все различия определяются уровнем развития рынка и спроса. Так, на данный момент в России еще недостаточно широко применяются системы самообслуживания, в которых используется технология распознавания речи. Еще несколько лет назад существовала проблема восприятия русского языка. Дополнительные сложности создавало наличие на территории России различных произношений и «говоров», сленга, используемого в той или иной ситуации людьми из разных регионов и т.д. Сейчас эта проблема успешно решена, однако некоторое временное запаздывание по сравнению с той же Европой все же ощущается, поскольку там длительность аналогичного периода была гораздо меньше.

Если говорить о системах исходящего обзвона, то здесь существовала проблема невосприимчивости. То есть многие люди, получив сообщение от автоматической системы, даже не выслушивали его до конца: настолько был силен негатив от «металлического» голоса компьютера и несовершенства работы системы. Сейчас же технологии дошли до такого уровня, что абоненту сложно понять, когда с ним разговаривает система, а когда живой человек. Уже синтезированы приятные русскоговорящие голоса, да и сбоев в работе стало на порядок меньше.

На данный момент компании приходят к пониманию, что технологии распознавания речи необходимы. Так, в России существует огромное количество регионов, где единственная форма голосовой связи – это аналоговая телефонная, т.е. при обращении в центральный офис они не могут использовать тональный режим для продолжения полноценного обслуживания. Здесь опять же на помощь приходят технологии распознавания речи, которые позволяют уравнять возможности жителей периферии и крупных городов.

В области потребления технологий принципиальных различий между Россией и Западом также практически нет. Можно отметить лишь ту особенность, что в России клиенты не всегда готовы к внедрению тех или иных услуг, или же на это необходимо большее время. Однако российский потребитель, все чаще сталкиваясь с современными технологиями на Западе (побывав на отдыхе, в командировках, на учебе и т.д.), постепенно начинает привыкать к новому уровню сервиса и довольно остро ощущает его отсутствие здесь. Именно эта аудитория во многом и является неким инициатором спроса.

Еще одной особенностью, отличающей Россию от Запада в плане внедрения и использования новых технологий в контакт-центрах, является возможность доступа, будь то телефонная связь или Интернет, а также их сочетание. И этот факт только подтверждает тезис о необходимости развития мультимедийных контакт-центров в России. На данный момент действующих контакт-центров, в которых происходит обработка всех видов обращений не так много, однако проекты по их внедрению развиваются чрезвычайно активно. Так, в России сейчас очень интенсивно развивается спрос на видео-технологии, в первую очередь, со стороны retail-компаний, и компаний, занимающихся продажей билетов. Таким образом, Вы можете получить на экран Вашего мобильного телефона изображение товара, который Вы хотите заказать, Вашего места в зрительном зале и т.д. В этом плане мы не отстаем от западных коллег, которые также только сейчас начинают внедрять у себя видео-контакт-центры.

Видеоконференция в контакт-центре

Таким образом, можно сделать вывод, что существенной разницы с точки зрения развития и внедрения технологий для контакт-центров между Россией и Западом не существует, различия обусловлены лишь наличием соответствующего спроса, а он, как показывает практика, растет постоянно. При этом некоторые функции присутствуют во всех стандартных пакетах оборудования Avaya, и при наличии потребности, заказчик их может с легкостью подключить и начать использовать.

Технологии контакт-центров необходимо развивать постоянно. Те компании, которые заранее начинают предлагать своим клиентам новые услуги, во-первых, приобретают репутацию компании, идущей в ногу со временем и предлагающей клиентам только самое лучшее, а во-вторых, демонстрируют свое финансовое благополучие и надежность. Таким образом, люди получают некую гарантию стабильности компании, что привлекает как потенциальных сотрудников, так и клиентов.

 

Не думаю, что тезис о том, что использование современных технологий оказывает серьезную помощь в развитии бизнеса, можно подвергать сомнению. Однако при этом не стоит забывать, что успех обеспечивают не сами технологии, поскольку сами по себе они не могут ни привлечь клиентов, ни увеличить продажи. И только четкое понимание того, какие задачи стоят перед бизнесом, как должны быть выстроены бизнес-процессы, и какие для этого нужны инструменты и технологии, а также правильное и обоснованное их использование определят успех любой компании вне зависимости от ее размера и сферы деятельности.

 


Комментарии (0):

Добавить комментарий

 
Ваше имя:
Ваш комментарий:
Решите задачку (ответ напишите цифрами):
Восемь + Семь =

 
 
 
Наверх